Espace membre

Observatoire National de la Pauvreté et de l’Exclusion Sociale

> Accueil > Thèmes > DROITS FONDAMENTAUX : Education, Emploi, Logement, Santé, Accès aux droits et Non-recours, Inégalités > Accès aux droits et Non-recours > « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » - Rapport du Défenseur des Droits

« Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » - Rapport du Défenseur des Droits

Imprimer cette page

[18 janvier 2019] Le lundi 14 janvier 2019, le Défenseur des Droits a publié un rapport traitant des problèmes découlant de la fracture numérique dans le contexte de la dématérialisation des services publics, de l’accès aux droits, et des démarche administratives.

Synthèse des principales recommandations

► Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics

  • Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.

► Prendre en compte les difficultés pour les usagers

  • Créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche.

  • Instaurer le principe de l’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés.

  • Garantir un délai permettant de faire des rectifications dans le cadre d’une démarche administrative dématérialisée.

  • Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation, et que soit garanti, quelle que soit la procédure dématérialisée, l’existence d’une autre modalité de paiement que celles liées à la possession d’un compte bancaire.

► Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique

  • Organiser un test d’évaluation des apprentissages fondamentaux de l’usage du numérique à l’occasion de la journée défense et citoyenneté.

  • Évaluer systématiquement les besoins d’accompagnement liés aux projets de dématérialisation, prévoir les moyens dédiés et expliciter les mesures prises ou à prendre pour y faire face.

  • Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers.

  • Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de pôle emploi, un travailleur social ainsi qu’un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.

► Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers

  • • Favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés.

  • • Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaitre la gratuité des démarches administratives et mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.

► Former les accompagnateurs

  • Renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement.

  • Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d’accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.

► Prendre en compte les publics spécifiques

  • • Permettre à l’ensemble des personnes privées de leur liberté, en particulier dans les établissements pénitentiaires, de disposer d’un accès effectif aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Éducation nationale.

  • • Généraliser rapidement le double accès aux comptes personnels à tous les sites des services publics, un pour le majeur protégé, un pour le mandataire judiciaire, adaptés à chaque mandat.

  • • Mettre en œuvre systématiquement des mesures appropriées afin de permettre aux personnes handicapées d’accéder effectivement à leurs droits en cas d’impossibilité avérée de mise en accessibilité d’un site internet existant et dans l’attente de la mise en place d’un site répondant aux normes d’accessibilité.

Lire le rapport complet
Lire le rapport accessible
Dossier de presse

Mentions légales  ¦   ¦  Plan du site  ¦